✓ Successo = prenotazione/modifica/info + escalation by design + nessuna disponibilità informata. Escalation = trasferimento non programmato. Perse = disconnessioni + hang up + abbandoni.
Ogni cliente è contato una volta con il suo miglior esito del giorno. Chi ha abbandonato e richiamato con successo → contato come successo.
Denominatore = chiamate abbandonate / disconnesse / hang-up nella stessa giornata. 🟡 % che ha richiamato · 🟢 % che ha richiamato e ha avuto successo.
Ogni barra somma al 100% dei successi di quel giorno. "Escalation Programmata" = convenzione o prestazione non in catalogo gestita correttamente.
Solo escalation non by design. Ogni barra somma al 100% delle escalation di quel giorno.
Ogni barra somma al 100% dei fallimenti di quel giorno. Escalation by design escluse.